RÉFLEXIONS & TRANSFORMATIONS CULTURELLES

RH Retail

« La publicité pousse les gens vers les produits, le merchandising pousse les produits vers les gens »
Morris Hite.

Si la marque employeur pousse les gens vers l’entreprise, qu’est-ce qui pousse l’entreprise vers les gens ?

Adeline Çabale - Co-fondatrice Retail Factory

Assez entendu le laïus « le collaborateur c’est un peu le nouveau client », « le RH c’est la vitrine de l’entreprise en quelque sorte tu vois ». Si le commerce est un art qu’a-t-il à nous apprendre ? Nous avons interviewé Adeline Çabale experte en stratégie retail de marques depuis 12 ans et co-fondatrice de l’agence Retail Factory. Nous lui avons demandé quelles sont les meilleures pratiques dans ce secteur. Elle nous a livré sa vision du Retail d’aujourd’hui au travers de 6 axes, et nous avons essayé de les appliquer à l’arrivée potentielle ou confirmée d’une nouvelle recrue, dans l’entreprise.
En voici les conclusions :

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« Depuis l’arrivée du e-commerce, le client est devenu « fainéant », il doit désormais avoir une bonne raison pour se déplacer en magasin. D’où l’enjeu pour les marques de lui faire vivre une expérience unique dont il se souvient. »

Ce premier point vise à créer une prise de conscience : il est rare qu’un étranger pénètre dans l’entreprise, il faut donc capitaliser cet instant au maximum. Dans la mesure du possible rien ne doit être laisser au hasard et les collaborateurs doivent être prêts à accueillir toutes les nouvelles recrues de manière égale, notamment en leur offrant une véritable projection de vie dans les locaux (déjeuner, réunions, habitudes…)

Inutile de faire des liens abusifs avec l’image de marque, le nouveau venu s’en chargera.

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« Une expérience en magasin réussie est celle de l’expertise, de la connaissance et la reconnaissance du client, des services proposés au client, d’une information en temps réelle. Le client ne doit pas sortir de la boutique en pensant avoir perdu son temps. »

Le premier contact avec l’entreprise ne doit pas demeurer superficiel, il doit répondre aux questions de la nouvelle recrue voire même stimuler son esprit. Se déplacer dans les locaux d’une entreprise pour passer un entretien dans une salle de réunion n’a aucun intérêt sinon celui de faire faciliter la vie du recruteur. Quel est l’avantage pour le candidat ? Aucun. Il faut capitaliser sur le déplacement de la nouvelle recrue et lui faire une expérience intéressante dans les locaux de l’entreprise.

La nouvelle recrue doit vivre une expérience globale, préparée par l’entreprise.

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« Le métier de vendeur a été dévalorisé des dernières décennies, aujourd’hui il est rare de tomber sur un vrai vendeur, comme on en connaissait autrefois… »

Les collaborateurs sont les meilleurs ambassadeurs de la réalité de l’entreprise. Pourquoi toujours incomber la tâche de la vitrine de l’organisation aux RH ou aux managers ? En réalité de nombreux autres collaborateurs pourraient se charger de partager les valeurs de l’entreprise. C’est une responsabilisation originale peu coûteuse en énergie qui assurera l’authenticité de la prise en charge de la nouvelle recrue.

Une data analyst, le community manager, le stagiaire, la business developper sont tous de potentiels commerçants de l’entreprise.

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« Il y a encore tellement de ponts à construire entre le magasin physique et le site Internet  !  Le magasin doit être un prolongement physique de l’expérience online et vice-versa. »

Lorsque la potentielle nouvelle recrue se rend sur le site Internet de l’entreprise elle ne doit pas partir sans avoir trouvé l’information qu’elle était venue chercher. Comment être certain de répondre à sa demande ? L’adresse mail « Contact » n’est parfois pas suffisante et souvent laissée à l’abandon. Le Chatbot est une alternative pertinente puisqu’il propose une discussion directe entre l’intéressé et un collaborateur avisé de l’entreprise.

Multiplier les canaux de discussion pour ne pas créer de points de friction et structurer les informations pour les rendre rapidement accessibles.

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« La marque doit proposer des outils digitaux utiles au vendeur, et non gadgets. Par exemple l’équiper d’un Ipad avec CRM intégré qui lui permettra d’affiner sa connaissance client, ou avec des fiches de formation qu’il pourra consulter chaque jour pour améliorer son discours de vente et le rendre expert. »

L’entreprise doit avoir des outils opérationnels et performants que ses collaborateurs doivent savoir utiliser pertinemment. La bonne volonté ne doit pas être absoute par l’outil. Un C.V impossible à retrouver avant un entretien, des mails automatiques médiocres, des process d’entretiens intraçables qui se perdent dans les tréfonds de serveurs mal câblés, un entretien Skype qui rate, désormais c’est hors de question. Des outils pratiques et adaptés aux nouveaux usages des collaborateurs : il faut diagnostiquer le besoin et l’investissement de l’existant.

Quels outils sont à maitriser pour l’accueil d’une nouvelle recrue ? Un parcours candidat Internet super simplifié, une prise de contact suivie, une prise en main fluide des outils de travail fluide.

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« Une marque qui incite ses clients à prendre des photos de sa boutique, ou à se prendre en photo dans sa boutique a tout compris.»

Le travail se dématérialise, un ordinateur et Internet suffisent souvent à travailler n’importe comment et de n’importe où. Pendant ce temps les locaux incarnent encore l’image de l’entreprise et a fortiori l’image employeur. Un étranger doit pouvoir être séduit par la déco, la lumière, l’atmosphère, jusqu’à désirer prendre des photos et les partager. Ce conseil ne vaut pas exclusivement pour les jeunes entreprises, mais pour n’importe quelle structure en expansion, qu’importe son domaine, sa localisation ; il existe un applealness à exploiter.

Dans mon entreprise, qu’est-ce qui donnera visuellement envie d’être partagé sur une photo le soir à table ou sur les réseaux sociaux ? Une mise en scène, un jeu de miroir, un lieu de vie, une vue, un papier-peint ?

Carla Humbert

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